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Optimiser la relation client

Optimiser la relation client

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Responsable	Lucie GOVIN
Dernière mise à jour	10/11/2025
Temps d'achèvement	3 heures 44 minutes
Membres	11

Cours
Avis

Basique

Introduction
- Intro : L'académie A-G-net et la pédagogie inversée
  
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- Présentation par Yves GOURLET et Hélène HENNARD
  
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- Introduction
  
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- Programme
  
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Activités thème 1 : Etablir un climat de confiance
- Clarifier ses représentations personnelles du client
  
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- Être conscient de son rôle
  
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- Les 3 piliers de la relation client
  
  Aperçu
- Exemple : l'écoute pas active
  
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- L'écoute active
  
  Aperçu
- La relation triangulaire en propreté
  
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- L'orientation client
  
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Activités thème 2 : Gérer les réclamations
- Analyser et adapter ses comportements selon le type de réclamation
  
  Aperçu
- Analyser et comprendre la source du mécontentement
  
  Aperçu
- Le traitement d’une réclamation avec ODOO
  
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Activités thème 3 : Construire et argumenter une solution satisfaisante
- Réclamation client : "Transformer le pépin en pépite"
  
  Aperçu
- Faire la différence par ses comportements relationnels
  
  Aperçu
- Mener l'entretien
  
  Aperçu
Conclusion
- Conclusion
  
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Quiz de connaissances fin de module
- Quiz de connaissances final
Certification
- Auto-évaluation des compétences : Module Relation Client